• ×

    促進號登陸

    您當前的位置:首頁 > 移動互聯網

    城市公眾市場競爭激烈,運營商如何有效破局?

    時間:2022-04-02 14:08:39  來源:人民郵電報  作者:促進號 收藏

    城市公眾市場競爭激烈,運營商如何有效破局?
           20世紀末全國通信大發展時期,城市公眾市場曾經是各項通信業務重要的培育基地,成為運營商業務收入的主要來源。隨著時間的推移,城市公眾市場在語音、寬帶等基礎通信業務領域相對政企、農村市場更早趨于飽和,并面臨著前所未有的競爭壓力:移動互聯網的普及和QQ、微信等個人即時通信軟件的崛起,導致運營商傳統業務,如語音、短信等收入呈斷崖式下降;運營商業務同質化、網絡及服務差異不明顯,攜號轉網政策的普及,使城市公眾市場的客戶呈“流水”狀——誰家資費低就流往誰家,導致用戶ARPU值越來越低。突破這一困境,各運營商需要重構管理體系,樹立全新發展理念。
      重新審視城市公眾市場的機遇。隨著各地整體經濟發展水平及城鎮化率持續提升,農村向城市的轉移速度越來越快,2019年末我國常住人口城鎮化率首次超過60%。從農民變市民帶動了城市公眾消費市場空間的穩步擴大,釋放了巨大內需潛力和發展動能。同時,城鎮化過程中基礎設施投資持續升級,舊城改造、智慧城市等城市基礎設施和公共服務設施建設產生的通信需求,進一步拓展了城市公眾市場縱深空間。其中智慧社區的建設是落實國家建設數字中國、提升基層治理能力和治理水平的重大舉措,無論是新建小區還是老舊小區改造,都存在信息化升級的需要,市場極其龐大。5G時代到來激發出更多的新需求,形成新一輪智慧家庭市場的熱潮。移動支付、視頻直播、智能家居等快速普及,城市個人及家庭信息化需求持續增長。尤其是疫情時期,遠程教育、居家辦公、家庭娛樂等成為剛需,城市家庭用戶對網絡的依賴度更高,對網絡的服務質量要求更高,對全屋智能產品及全場景體驗式服務、線上線下協同服務、“最后一公里”便捷服務的需求更加迫切,用戶付出更高的價格享受更多、更優質信息化服務的意愿越來越強烈,這為城市公眾市場的破局和深度開發提供了可能。
      細分目標市場,以產品創新驅動為核心,打開增量市場。針對城市家庭市場,發揮運營商品牌、網絡資源及信息化能力優勢,以智能家居市場作為切入點,整合運營商服務資源和智能家居上下游產業鏈資源,融合智能家居領域最新技術和最新成果,復用渠道及裝維力量,建設集場景體驗、產品展示、營銷培訓、安裝售后于一體的綜合性解決方案落地平臺,提供全方位的智慧家庭體驗,快速突破城市中高端家庭市場。針對城市社區市場,通過打造智慧社區拓展新的藍海市場。智慧社區在智慧城市和智慧家庭建設中起著承上啟下的作用,是連通個人、家庭和城市的重要切入點。以人臉識別、門禁、車輛識別等亮點智能化應用提升小區品質,針對老舊小區改造、社區黨建、醫療養老等需求,提供融合物聯網、5G、專線以及智能化硬件等內容的信息化解決方案,實現對社區人、物和環境的統一可視化管理和人性化服務,提升基層社區的治理能力和治理水平,滿足人民群眾對美好生活的向往。
      深耕存量市場,借助大數據分析,實現存量收入、發展雙提升。通過大數據分析,夯實存量客戶經營基礎和實現價值提升關注,基于客戶、產品等多維度針對存量客戶的需求進行精準管理,為存量客戶進行精準畫像,加載個性化數據標簽供一線銷售人員使用,通過線上外呼、直播帶貨、內購會、微培會等豐富的銷售方式拓展互動、服務等功能,便于銷售人員精準篩選高意愿目標用戶、快速定位決策人、有效判定用戶痛點、有效提高外呼接通率和營銷成功率,提升一線銷售轉化率。針對單移動用戶,根據用戶使用量,推薦套餐積木式疊加語音包、流量包、視頻會員包等供用戶選擇。針對單寬帶用戶,根據用戶需求引導遷改至5G融合套餐,提供家庭組網服務,疊加全屋智能產品,滿足存量客戶潛在的信息化需求。針對即將到期用戶開展智能維系回訪,及時收集并解決用戶使用中的問題,提升服務感知。根據對存量市場的深入分析,實現重點業務和增值業務的統籌兼顧,從商機、效率等方面創造城市公眾市場存量客戶的價值提升新空間。
      以服務為抓手,樹立優質服務品牌,贏得用戶。運營商應以客戶使用感知為出發點,充分發揮通信運營商數字化、集約化、智能化優勢,圍繞“提升基礎服務質量﹢打造創新服務”,塑造高效、便捷、透明、創新、智慧的高品質服務。不斷優化銷售服務體系,徹底改變傳統的“等客上門”運營模式,緊跟人流建門店,多渠道、多途徑開展異業合作,強化基于人流的觸點合作,低成本、高效率經營全量客流。不斷完善城市網格化包區服務體系,緊抓服務中“最后一公里”,使銷售和服務更加貼近客戶。持續細化企業內部責任分工、優化產品流程、提升服務效率。重點關注網絡覆蓋質量、上網質量、通話質量等服務硬件指標和營業廳、裝維經理、客戶經理等各觸點的服務軟件指標,針對營業廳業務受理時長和寬帶“裝、移、修”服務時限、騷擾電話及垃圾短信等影響客戶感知的痛點,清單級管理并嚴格執行基礎服務通報考核制度。建設智能化、集約化智慧客服,為客戶提供統一、標準、連續、一致的熱線服務體驗,持續打造有溫度的端到端服務體驗。
    `
    友情鏈接
    广东快三